Mediaoverval

Stelt u zich eens voor: het is dinsdagmiddag en u loopt niets vermoedend de ontvangsthal in van uw organisatie om uw volgende afspraak op te halen als plotseling de rust abrupt verstoord wordt.
Uw bedrijf krijgt onverwacht bezoek van een cameraploeg en uw organisatie vormt een item voor een programma waarbij een bekende tv-presentator een breekijzer bij u tussen de deur probeert te zetten en in het kader van aanklachtjournalistiek uw serviceverlening aan de kaak stelt.

Hard wegrennen

Uw zintuigen staan plotseling op scherp en de adrenaline stroomt door uw lichaam. U denkt nog: ‘dit kan niet waar zijn, dit gebeurt altijd in een ander bedrijf’, maar de werkelijkheid dringt tot u door en u moet iets doen.
U ziet de receptioniste opstaan en u hoort haar hakkelen. De telefoniste wordt erbij gehaald, maar zij maakt zich vlug uit de voeten. De portier snelt op de camera toe en probeert zijn hand op de lens te leggen. Uw beveiligingsbeambten pakken kordaat de tv-presentator bij de arm en trachten hem naar de uitgang te loodsen.

Gekromde tenen

Deze laat zich echter op zijn bekende wijze niet uit het veld slaan, hij verheft zijn stem en roept: ‘Dit is een schandaal. Ik wil de directie spreken’. De bezoekers kijken geschrokken op en geven hun mening. Kortom, de consternatie is groot en iedereen bemoeit zich ermee.
U voelt dat u als directeur of als manager moet ingrijpen, maar u staat als aan de grond genageld en u wilt het liefst hard wegrennen. Ondenkbaar dat dit in uw organisatie zou gebeuren?
Dit dachten ongetwijfeld ook de meeste mensen van al die bedrijven en instellingen die in het verleden door een dergelijk onaangenaam bezoek verrast werden. Of het nu Breekijzer is, de Smaakpolitie of Ook dat nog, het kan iedere organisatie die media- en imagogevoelig is gebeuren.
Denkt u hierbij bijvoorbeeld eens aan (gemeentelijke) overheden, verzekeraars, horeca en grote instellingen.
De opnames die deze programmamakers maken, worden vervolgens uitgezonden als een soort info-entertainment en ook u heeft ongetwijfeld wel eens ’s avonds met gekromde tenen gekeken naar de reacties van de medewerkers en de directies van de bezochte bedrijven.
Zo staat nog bij menig kijker op het netvlies hoe de cameraploeg van Breekijzer een directeur op de brandtrap achtervolgde die zo probeerde zich op slinkse wijze uit de voeten te maken.

Diskrediet

Het kan dus ook in uw organisatie gebeuren en het is beter hierop te anticiperen dan de kop in het zand te steken. Een dergelijke tv-uitzending kan immers een zorgvuldig jarenlang opgebouwd imago danig beschadigen en de geloofwaardigheid in diskrediet brengen.
Iedereen begrijpt dat waar gewerkt wordt, fouten worden gemaakt en soms grove fouten. Dat steekt niemand. Wat wel steekt, is dat er niet serieus op de klacht wordt ingegaan, dat het gebagatelliseerd wordt of dat toezeggingen niet worden nagekomen. Zeker in deze tijd, waar iedereen weer op het puntje van zijn stoel zit als het erom gaat hoe de overheid of grote bedrijven met hen omgaan, is het essentieel om op correcte wijze te reageren en hier als management een beleid op te ontwikkelen. Het is zelfs denkbaar dat een professionele reactie onbedoeld fungeert als positieve public relations voor uw bedrijf. Buig iets negatiefs om tot iets positiefs!

Wat moet u als organisatie in ieder geval niet doen?

• De situatie laten escaleren;

• Proberen de programmamakers zo snel mogelijk de deur uit te werken en de verdere weg te blokkeren;
• Handtastelijk worden of gaan schreeuwen;
• Iedereen zich ermee laten bemoeien;
• Direct de bewaking erbij roepen;
• Gemaakte afspraken of toezeggingen niet nakomen;
• De klacht niet serieus nemen of ontkennen;
• Van het kastje naar de muur sturen;
• De cameraploeg op plaatsen laten komen of laten filmen waar buitenstaanders geen toegang hebben;
• Toegeven aan iets wat indruist tegen uw bedrijfspolicy.

Wat kunt u wel doen?

• Stel als organisatie een beleid vast hoe te handelen in geval van een mediaoverval;
• Breng uw uitvoerend medewerkers zoals receptie/ baliemedewerkers,portiers, bodes, beveiligingsbeambten en secretaresses op de hoogte van dit beleid en train hen in de benodigde vaardigheden;
• Treed een mediaoverval tegemoet als een klacht en sta de klagers als zodanig serieus te woord;
• Bewaar uw kalmte, want die zal u redden!;
• Ontvang de bezoekende cameraploeg in een aparte spreekruimte,afgeschermd van het publiek;
• Indien u niet direct over de benodigde gegevens beschikt of niet op hetzelfde moment wilt of kunt reageren, maak dan een afspraak voor een volgende keer en kom uw afspraak na;
• Neem de tijd om de zaak goed uit te zoeken, dit heeft de aanklager immers ook gedaan;
• Indien de klacht terecht is, bied dan uw excuses aan en stel alles in het werk om deze zo snel mogelijk recht te zetten;
• Denk constructief mee over een (deel)oplossing;
• Stel op assertieve en vasthoudende wijze uw grenzen aan het filmen en/of bezoeken van bedrijfsonderdelen die verboden terrein zijn voor buitenstaanders;
• Honoreer geen eisen van programmamakers die de kwaliteit en de continuïteit van uw organisatie in gevaar kunnen brengen, en doe dat op een goed onderbouwde manier.